Maanden geleden hebben we een elektrische (reclame)fiets aangeschaft die het vanaf dag 1 al niet deed. Sinds de aanschaf 7 maanden geleden heeft de fiets meer kilometers doorgebracht achterop een bagagedrager en meer tijd bij de leverancier dan dat ermee gefietst is. Balen, maar een defect product kan een keer gebeuren en dat los je dan in goed overleg op. Dan is er niet zoveel aan de hand. Sterker nog: een klacht kan ook een mogelijkheid zijn om je klant extra te zien, te horen en te helpen en als je dat goed oppakt heb je er een ambassadeur bij.
Maar dat liep bij deze fiets iets anders. Maandenlang hebben we vriendelijk geprobeerd op tot een oplossing te komen. Bellen, mailen. Nog een keer geduld. Nog een keer begrip. Totdat ik er klaar mee was en een aangetekende brief heb verstuurd om de koop te ontbinden: de leverancier voldeed niet aan hun eigen algemene voorwaarden en de wettelijke garanties.
Een maand later en ik had nog geen enkele reactie… Ik voelde me niet gezien. Niet serieus genomen als klant. En ik was boos.
Toch gaf ik de leverancier nog een kans. Ik mailde opnieuw naar iedereen die ik kan via de reguliere en minder reguliere kanalen en na een week heb ik nog steeds geen reactie. Nu ben ik echt boos.
Ik bel de vestiging waar ik de fiets heb gekocht en vertel in duidelijke taal wat ik wil: de koop ontbinden vanwege het niet voldoen aan de algemene voorwaarden en wettelijke garantie. Ik heb recht op een werkend product.
Als de persoon die ik aan de lijn heb begint over een mail die hij zal sturen en over het feit dat ze hier als tussenleverancier niets aan kunnen doen, word ik nog duidelijker: ik heb geen behoefte meer aan uitleg. Ik wil iemand spreken die de bevoegdheid heeft om de koop ontbinden.
Dan spreekt de man me aan op het feit dat hij niet gediend is van de manier waarop ik communiceer. Dat hij zo niet aangesproken wil worden. We spreken af dat hij wat voor me uitzoekt en me terugbelt.
Als ik ophang loop ik het gesprek nog eens door. Ja, ik was boos. Ja, ik ben duidelijk geweest. Maar ik heb niet gescholden. Heb het niet persoonlijk gemaakt. De boosheid in dit geval was functioneel.
Boos zijn of duidelijk je grens aangeven is iets wat we vaak niet hebben geleerd. We hebben geleerd om vriendelijk te blijven. Aardig. Want dat doen brave meisjes. Maar met dat aardige gedoe hadden we nu zeven maanden later nog steeds geen oplossing.
Het is ook wel bijzonder om te ontdekken wat er gebeurt: een man die boos wordt gaat op zijn strepen staan. Een vrouw die boos is dat kan eigenlijk niet en wordt afgekeurd als ze het wel doet. Het is niet vrouwelijk. Niet zoals we het geleerd hebben.
De boosheid niet onderdrukken maar uiten geeft ook een enorm krachtig gevoel ontdekte ik na deze ervaring. Boosheid is gefrustreerde levensenergie die wil stromen. En mijn eigen grenzen daarin voelen en aangeven is bevrijdend.
Ook heeft het uiten van mijn boosheid en het gevoel van onrecht dat ik ervoer resultaat opgeleverd. De koop ontbinden is niet mogelijk maar we kunnen wel een nieuwe fiets uitzoeken.
Wat zijn de dingen waar jij je boos over maakt en die je nu misschien nog wel inslikt? Waar jij je wel over zou willen uitspreken?
Ik ben heel benieuwd.